リピーター客を増やすには？獲得が超重要な３つの理由と増やし方
リピーター獲得にお悩みではありませんか？実はマーケティング的には、新しいお客さんを増やすよりもリピーターを増やした方が良いと言われているのですが、その理由は何でしょうか。主に3つの理由とリピーター客の増やし方についてご紹介します。
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リピーター客とは？
英語で「リピーター」は「繰り返す人」を意味します。
リピーター客とは、その名の通り一度だけでなく、繰り返し商品やサービスを購入してくれるお客さんになります。リピート客（常連客）と言い換えることもできます。新規開店時には皆新しいお客さんばかりですが、開店してからしばらく経ち、すでにお客さんがいる場合には、人数が多い少ないの違いこそあれ、必ずリピーターがいるはずです。
マーケティングの観点でみると、リピーターをがっちりつかんで増やすことは、ビジネスを成長させる上で大切だとされています。このことを表す上で特によく引き合いに出されるのが、イギリスの経済学者ヴィルフレド・パレートによって提唱された「パレートの法則」です。
この法則は、「80：20の法則」とも言われ、ばらつきを示した法則ですが、マーケティングにも当てはまります。多くのビジネスで、実は全売り上げ額のうち8割を2割の優良顧客が占めているということになり、この2割の優良顧客の中にリピーターが含まれるわけです。
つまり、リピーターは、優良顧客なのです。
リピーター客獲得が重要な3つの理由
英語パレートの法則でもお分かりいただけたとは思いますが、リピーターを増やすことでどんなメリットがあるのか、さらに詳しく見ていきます。
新規顧客獲得よりもコストを削減できる
マーケティング業界では、新しいお客さんを増やすよりもリピーターを増やした方が良いと言われていますが、これはコストの面で費用対効果が高いということを示しています。
この費用対効果を表す法則に、アメリカのコンサル会社Bain & Companyでディレクターを務めるフレデリック・ライクヘルドが発見したと言われる「1：5の法則」があります。1：5の法則は、リピーター維持のコストと新規顧客獲得のためのコストとを比較すると、新規顧客はリピーターの5倍コストがかかるというもの。
予測でしか対応できない新規顧客よりも、今目の前にいる既存顧客のデータを集め、マーケティングを行った方が効率が良いというわけです。
安定的な売上を見込むことができる
1：5の法則と同様にフレデリックが発見したのが、「5：25の法則」です。これは、リピーター離れを5％抑えることができれば、利益が25％アップするというもの。好みやニーズがわかっているリピーターの満足度を上げることができれば、おのずと売上もアップするというのは納得です。
評価の高い口コミ発信で新規顧客も増える
さらに、リピーターが商品やサービスに満足している場合、口コミでおすすめしてくれるというメリットもついてきます。初めての商品やサービスを利用する際、「大丈夫かな？」と心配なお客さんも、リピーターの好意的な口コミで購入に至るということは少なくありません。
経験に基づく口コミは、新規顧客にとって信頼のおける情報となりますが、口コミはこれを無料で広めてくれるのですから、ありがたい存在です。
リピーター客が増えない理由
それでは、逆にリピーターが増えないのはどうしてでしょう？主に2つの理由が考えられます。
商品やサービスがニーズに合わない
商品やサービスを一度購入してみたけれど、自分には合わないからもう購入しないということは、企業側がどんなにがんばってもあり得ることです。ただ、お客さんのニーズをしっかり把握していれば、何を目標にすればよいのかはっきりしますし、的外れになることも少なくなります。
顧客管理をしっかりと行い、データを分析していなければ、商品やサービスの満足度が低くなる確率が高まります。
存在を忘れられている
実店舗でもオンラインでも、膨大な数にのぼる競合他店の中から選んでリピーターになってもらうのは至難の業です。少しでも印象が良かったり安かったりすれば、すぐそちらへ行ってしまうでしょう。その結果、「そういえばあのお店あったな」と思い出す機会も少なくなってしまいます。常にお店の存在を忘れられないよう、オリジナリティあふれる店づくりも大切ですし、お知らせを送るなどの対策も重要です。
リピーター客を増やすための方法5選
それでは、リピーター客を増やすためにどうしたらよいのか、5つの方法を具体的にご紹介していきます。
まずは顧客データの収集
リピーターを増やす施策を行う以前に、お客さんの情報をしっかりと収集する必要があります。実店舗の場合は常連客でも名前や住所を直接たずねるのは難しいですが、POSレジなどを使った顧客管理システムを利用すれば簡単です。最近は、顧客データを管理するだけでなく、併せて販売促進を行ってくれるシステムもあるので、うまく活用していきましょう。
商品やサービスを顧客ニーズに合わせる
自社のオリジナル商品・サービスをあつかっているのであれば、お客さんの意見を取り入れ、こまめにアップデートを重ねていくのがベストです。ただ、小売業でも卸から仕入れているような場合は、商品自体の改善はできませんから、品ぞろえという観点でニーズを満たしていく必要があるでしょう。
また、実店舗であれば、接客は大変重要なポイントです。商品やサービスがいくら優れていても、接客態度が悪ければリピーターは増えません。この時、参考になるのが顧客データです。
お客さんの中でも、リピーターもしくはこれからリピーターになってくれそうな人に焦点を絞っていくことで、冒頭でお伝えしたようなパレートの法則が活用できます。
SNS等によるコミュニケーション機会を増やす
日頃からお店の存在を忘れずに知ってもらうためには、こまめなコミュニケーションが有効です。近年は、SNS無しにビジネスが成り立たないくらいになっているので、何もやっていないという場合にはすぐに始めるのがおすすめです。また、SNSをやってはいるけれど、こまめに更新できないという場合は、定期的にしっかり続けていく努力が必要です。
こちらも、顧客データを使って来店頻度や間隔を元に、内容を細かく分けるのが理想です。
再来店のメリットを作る
何度も購入してくれたリピーターには、何らかのメリットを感じてもらうと特別感があります。クーポンの発行、会員登録・ポイントカードの発行でお得と感じれば、リピーターになってくれる確率もグンと高まります。
イベントやセールなどを開催する
リピーターになってくれたお客さんも、いつも同じでマンネリではつまらないと感じてしまうでしょう。イベントやセールを開催して、盛り上げるということも時には必要です。
こちらもリピーター限定イベントやセールであれば、特別感を出すことができるので、メリットを感じてくれるでしょう。
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